第14章 - 收尾过程组

项目管理知识领域

收尾过程组 (掌握)

收尾过程组需要开展以下 10 类工作

• (1) 确认所有的项目合同都已经妥善关闭，没有未解决问题。
• (2) 获得主要的干系人对项目可交付成果的最终验收，确保项目目标已经实现。
• (3) 把项目可交付成果移交给指定的干系人，如发起人或客户。这件工作经常可以与最终验收同时开展。
• (4) 编制和分发最终的项目绩效报告。这份报告既有利于干系人了解项目的最终绩效，又可称为开展项目后评价的重要依据。
• (5) 收集、整理并归档项目资料，更新组织过程资产。这是为了保留项目记录，遵守相关法律法规，供后续审计 (如果需要开展) 使用，以及供以后其他项目借鉴。
• (6) 收集各主要干系人对项目的反馈意见，调查满意度。
• (7) 评估项目合规性、实现组织变革和创造商业价值的情况。
• (8) 全面开展项目后评价，总结经验教训，更新组织过程资产。
• (9) 开展知识分享和知识转移，为后续的项目成果运营实现商业价值提供支持。
• (10) 开展财务、法律和行政收尾，宣布正式关闭项目，把对项目可交付成果的管理和使用责任转移给指定的干系人，如发起人或客户。

14.1 结束项目或阶段

项目或阶段行政收尾所需的必要活动包括如下内容。

• (1) 为达到阶段或项目的完工或退出标准所必须的行动和活动，例如:
  • 确保所有文件和可交付成果都已是最新版本，且所有问题都已得到解决；
  • 确认可交付成果己交付给客户并已获得客户的正式验收；
  • 确保所有成本都已记入项目成本账；
  • 关闭项目账户；
  • 重新分配人员；
  • 处理多余的项目材料；
  • 重新分配项目设施、设备和其他资源；
  • 根据组织政策编制详尽的最终项目报告。
• (2) 为关闭项目合同协议或项目阶段合同协议所必须开展的活动，例如:
  • 确认卖方的工作已通过正式验收；
  • 最终处置未决索赔；
  • 更新记录以反映最后的结果；
  • 存档相关信息供未来使用。
• (3) 完成下列工作所必须开展的活动:
  • 收集项目或阶段记录；
  • 审计项目成败；
  • 管理知识分享和传递；
  • 总结经验教训；
  • 存档项目信息以供组织未来使用。

• (4) 为向下一个阶段，或者向生产和 (或) 运营部门移交项目的产品、服务或成果所必须开展的行动和活动。

• (5) 收集关于改进或更新组织政策和程序的建议，并将它们发送给相应的组织部门。

• (6) 测量干系人的满意程度。

如果项目在完工前就提前终止，结束项目或阶段过程还需要制定程序，来调查和记录提前终止的原因。为了实现上述目的，项目经理应该引导所有合适干系人参与本过程。

14.1.0 结束项目或阶段的 ITO

14.1.1 主要输入

1. 项目章程 项目章程记录了项目成功标准、审批要求，以及由谁来签署项目结束。

2. 项目管理计划 项目管理计划的所有组成部分均为结束项目或阶段过程的输入。

3. 项目文件

4. 验收的可交付成果: 可包括批准的产品规范、交货收据和工作绩效文件。

5. 协议

6. 采购文档 为关闭合同，需收集全部采购文档，并建立索引、加以归档。

14.1.2 主要输出

1. 最终产品、服务或成果 把项目交付的最终产品、服务或成果 (对于阶段收尾，则是所在阶段的中间产品、服务或成果) 移交给客户。

2. 项目最终报告 用项目最终报告总结项目绩效，其中可包含:

   • 项目或阶段的概述；
   • 范围目标、范围的评估标准，证明达到完工标准的证据；
   • 质量目标、项目和产品质量的评估标准、相关核实信息和实际里程碑交付日期以及偏差原因；
   • 成本目标，包括可接受的成本区间、实际成本，产生任何偏差的原因等；
   • 最终产品、服务或成果的确认信息的总结；
   • 进度计划目标包括成果是否实现项目预期效益：如果在项目结束时未能实现效益，则指出效益实现程度并预计未来实现情况；
   • 关于最终产品、服务或成果如何满足业务需求的概述。如果项目结束时未能满足业务需求，则指出需求满足程度并预计业务需求何时能得到满足；
   • 关于项目过程中发生的风险或问题及其解决情况的概述等。

14.2 收尾过程组的重点工作

14.2.1 项目验收

项目验收是项目收尾中的首要环节，只有完成项目验收工作后，才能进入后续的项目总结等工作阶段。

系统集成项目在验收阶段主要包含以下四方面的工作内容，分别是验收测试、系统试运行、系统文档验收以及项目终验。

1. 验收测试 验收测试是对信息系统进行全面的测试，依照双方合同约定的系统环境，以确保系统的功能和技术设计满足建设方的功能需求和非功能需求，并能正常运行。验收测试阶段应包括编写验收测试用例，建立验收测试环境，全面执行验收测试，出具验收测试报告以及验收测试报告的签署。

2. 系统试运行 信息系统通过验收测试环节以后，可以开通系统试运行。系统试运行期间主要包括数据迁移、日常维护以及缺陷跟踪和修复等方面的工作内容。为了检验系统的试运行情况，可将部分数据或配置信息加载到信息系统上进行正常操作。在试运行期间，甲乙双方可以进一步确定具体的工作内容并完成相应的交接工作。对于在试运行期间系统发生的问题，根据其性质判断是否是系统缺陷，如果是系统缺陷，应该及时更正系统的功能；如果不是系统自身缺陷，而是额外的信息系统新需求，可以遵循项目变更流程进行变更，也可以将其暂时搁置，作为后续升级项目工作内容的一部分。

3. 系统文档验收 系统验收测试过程中，与系统相匹配的系统文档应同步交由用户进行验收。甲方也可按照合同或者项目工作说明书的规定，对所交付的文档加以检查和评价；对不清晰的地方可以提出修改要求。在最终交付系统前，系统的所有文档都应当验收合格并经甲乙双方签字认可。 对于系统集成项目，所涉及的文档应该包括如下部分:
   • ①系统集成项目介绍
   • ②系统集成项目最终报告
   • ③信息系统说明手册
   • ④信息系统维护手册
   • ⑤软硬件产品说明书、质量保证书等。
4. 项目终验 在系统经过试运行以后的约定时间，例如三个月或者六个月，双方可以启动项目的最终验收工作。通常情况下，大型项目都分为试运行和最终验收两个步骤。对于一般项目而言，可以将系统测试和最终验收合并进行，但需要对最终验收的过程加以确认。
   最终验收报告就是业主方认可承建方项目工作的最主要文件之一，这是确认项目工作结束的重要标志。对于信息系统而言，最终验收标志着项目的结束和售后服务的开始。 项目最终验收合格后，应该由双方的项目组撰写验收报告提请双方工作主管认可。这标志着项目组开发工作的结束和项目后续活动的开始。

14.2.2 项目移交

系统集成项目的移交通常包含三个主要移交对象，分别是向用户移交、向运维和支持团队移交，以及过程资产向组织移交。

1. 向用户移交: 向用户移交的最终内容可能包括：需求说明书、设计说明书、项目研发成果、测试报告、可执行程序及用户使用手册等。

2. 向运维和支持团队移交: 向运维和支持团队移交的最终内容可能包括：需求说明书、设计说明书、项目研发成果、测试报告、可执行程序、用户使用手册、安装部署手册或运维手册等。

3. 向组织移交过程资产: 向组织移交的过程资产通常包括:

   • ①项目档案。项目档案包括在项目活动中产生的各种文件，如项目管理计划、范围计划、成本计划、进度计划、项目日历、风险登记册、其他登记册、变更管理文件、风险应对计划和风险影响评价等。
   • ②项目或阶段收尾文件。项目或阶段收尾文件包括表明项目或阶段完工的正式文件，以及用来把完成的项目或阶段可交付成果移交给他人 (如运营部门或下一阶段) 的正式文件。在项目收尾期间，项目经理应该审查以往的阶段文件、确认范围过程 (见本书范围管理相关内容) 所产生的客户验收文件及合同 (如果有的话), 以确保在达到全部项目要求之后才正式结束项目。 如果项目在完工前提前终止，则需要在正式的收尾文件中说明项目终止的原因，并规定正式程序，把该项目的已完成和未完成的可交付成果移交他人。
   • ③技术和管理资产。项目经理需要总结在项目执行过程中产出的可复用代码、组件、用例等，纳入组织过程资产库，供后续项目通过加强复用来提升研发效率和交付质量。

14.2.3 项目总结

项目总结属于项目收尾的管理收尾。而管理收尾有时又被称为行政收尾，就是检查项目团队成员及相关干系人是否按规定履行了所有职责。实施行政结尾过程还包括收集项目记录、分析项目成败、收集应吸取的教训，以及将项目信息存档供本组织将来使用等活动。

1. 项目总结的意义 项目总结的主要意义如下:
   • (1) 了解项目全过程的工作情况及相关的团队或成员的绩效状况。
   • (2) 了解出现的问题并进行改进措施总结。
   • (3) 了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结。
   • (4) 对总结后的文档进行讨论，通过后即存入公司知识库，从而纳入企业的过程资产。
2. 项目总结准备工作 项目总结准备工作包括以下两点。
   • (1) 收集整理项目过程文档和经验教训。
   • (2) 经验教训的收集和形成项目总结会议的讨论稿。

3. 项目总结

   项目总结过程是对项目前期价值与目标达成情况的总结，以及对工作经验和教训的总结分析。由项目经理组织项目全体成员的参与，形成正式的项目总结结论。项目总结会议所形成的文件一定要通过所有人的确认，任何有违此项原则的文件都不能作为项目总结会议的结果。

   项目总结会议还应对项目进行自我评价，有利于后面的项目评估和审计的工作开展。

   一般的项目总结会应讨论如下内容:

   • (1) 项目目标：包括项目价值和目标的完成情况、具体的项目计划完成率等，作为全体参与项目成员的共同成绩。
   • (2) 技术绩效：最终的工作范围与项目初期的工作范围的比较结果是什么，工作范围上有什么变更，项目的相关变更是否合理，处理是否有效，变更是否对项目等质量、进度和成本有重大影响，项目的各项工作是否符合预计的质量标准，是否达到客户满意。
   • (3) 成本绩效：最终的项目成本与原始的项目预算费用，包括项目范围的有关变更增加的预算是否存在大的差距，项目盈利状况如何。这牵扯到项目组成员的绩效和奖金的分配。
   • (4) 进度计划绩效：最终的项目进度与原始的项目进度计划比较结果是什么，进度为何提前或者延后，是什么原因造成这样的影响。
   • (5) 项目的沟通：是否建立了完善并有效利用的沟通体系；是否让客户参与过项目决策和执行的工作；是否要求让客户定期检查项目的状况；与客户是否有定期的沟通和阶段总结会议，是否及时通知客户潜在的问题，并邀请客户参与问题的解决等；项目沟通计划完成情况如何；项目内部会议记录资料是否完备等。
   • (6) 识别问题和解决问题：项目中发生的问题是否解决，问题的原因是否可以避免，如何改进。
   • (7) 意见和改进建议：项目成员对项目管理本身和项目执行计划是否有合理化建议和意见，这些建议和意见是否得到大多数参与项目成员的认可，是否能在未来项目中予以改进。